A BFI és társai – folytatódott a lakosságnak szóló előadás-sorozatunk
Egészségfejlesztési Irodánk új előadás-sorozata szeptemberben indult azzal a céllal, hogy az érdeklődőknek betekintést nyújtsunk a kulisszák mögé, vagyis információt adjunk az egyes betegellátó osztályok tevékenységéről és az ellátást támogató, háttérben segítő kórházi egységek munkájáról. A novemberi programunkon a Betegfelvételi Iroda (BFI), a Call Center és a Telefonközpont mindennapjaiba pillanthattak be vendégeink.
A Csányi-Kiss Henrietta csoportvezető által vezetett lelkes csapat néhány tagja vállalta, hogy beszél munkájáról, az egyes feladatkörökről és azokról a hihetetlenül magas ügyfélszámokról, melyeket a hallgatóság megdöbbenéssel fogadott.
A csoportvezető bevezetőjében emlékeztetett, a kórházunkba érkező, illetve a kórházunkat telefonon vagy e-mailben felkereső betegek elsőként velük kerülnek kapcsolatba, így rendkívül fontos a betegekkel való kommunikáció kifogástalan minősége, a feladatellátáshoz szükséges információk pontos ismerete és a jó belső kommunikáció is, amivel a kollégák segítik egymás munkáját. A Betegfelvételi Irodán és a Call Centerben összesen 24 unkatársunk fogadja a személyesen, vagy virtuálisan „érkezőket”, a telefonközpontban pedig további 8 kolléga dolgozik. Feladataik közé tartozik a betegfogadás, a betegirányítás, a regisztráció, az időpontok kiadása, az előjegyzések áttekintése, a betegek értesítése, a babacsomagok átadása, és a sokszor váratlanul felbukkanó szituációk megoldása.
A 3 munkaállomással rendelkező telefonközpontban ma már nincs telefonkészülék, a hívásokat számítógépen fogadják és indítják – ezt a talán meglepő információt is megtudhatták az érdeklődők az előadáson, mint ahogy azt is, hogy több mint 200 melléket tudnak kapcsolni a központból, s szinte az összes mellék számát fejben tartják a kollégák. Ezen túl tudniuk kell azt is, hogy melyik orvost, szakdolgozót melyik telefonszámon tudják kapcsolni, vagy milyen panaszokkal, milyen osztályra kapcsolják az érdeklődő beteget. A résztvevők néhány beszédes számot is megosztottak a hallgatósággal, többek között azt, hogy a telefonközpont egy hónap alatt közel 20 ezer hívást bonyolít.
Az előadáson a 2024-ben megnyitott, 06/88/556-219-es számon hívható Call Center tevékenységéről is sok érdekességet tudhattak meg a jelenlévők. Többek között azt, hogy az itt dolgozó 5 munkatárs 40 szakrendelésre tud időpontot adni a betegeknek. Munkatársaink arról is beszéltek, hogy milyen dokumentumokat érdemes előkészíteni az időpontfoglaláshoz, hogy az gyorsan, gördülékenyen menjen, hiszen ez gyorsítja a foglalást, rövidebbé teszi a telefonbeszélgetést, ami pedig azt eredményezi, hogy több beteg hívását tudják fogadni ugyanazon idő alatt. A Call Center forgalmáról is szó esett az előadáson, melyből kiderült, hogy egy-egy „húzós” napon több mint 400 hívást fogadnak munkatársaink.
A Betegfelvételi Iroda tevékenységéről elhangzott, az E épületben található központi betegfogadó egység mellett az Onkológiai Centrumban és a Komakút téri rendelőintézetben is működnek betegfogadást biztosító munkaállomások, ahol az egészségügyi operátorok személyesen intézik az időpontfoglalást és betegregisztrációt. Ők is rendkívüli forgalmat bonyolítanak, az idei évi rekord az volt, amikor egy nap 1447 beteg érkezett intézményünkbe. A kollégák elmondták, fokozottan ügyelnek arra, hogy a sorszámhúzás teljesen egyértelmű legyen a betegek számára, ezt legtöbbször a totemeknél személyes jelenléttel is segítik. Arról is beszéltek, hogy igyekeznek nagyon gyorsan elvégezni az adminisztrációs feladatokat, de ebben nagy segítséget nyújthatnak a betegek azzal, hogy előre előkészítik a szükséges dokumentumokat. Munkatársaink mosolyogva mesélték, a „csak egy kérdést hadd tegyek még fel” – kezdetű mondatot nagyon sokszor hallják és kíváncsiságból egyszer meg is számolták: egy hét alatt 654 alkalommal válaszoltak „csak egy kérdésre”.
BFI-s munkatársaink az előadáson számos gyakorlati tudnivalóval is ellátták az érdeklődőket, többek között elsorolták a kórház telefonszámait; tájékoztattak az E-mailben történő időpontfoglalás módjáról; elmondták, hogy melyik szakrendelés beutaló-köteles és melyik nem; pontosították, hogy milyen dokumentumok szükségesek a regisztrációhoz, időpontfoglaláshoz és milyen adatra van szükség a beutalóról; és szóltak arról is, miért jó, ha a beteg a regisztráció során megadja telefonszámát.
A BFI-s csapat barátságos, közvetlen hangnemben előadott, sok hasznos tudnivalót tartalmazó előadása számos olyan információt tartalmazott, amellyel érthetőbbé vált tevékenységük a hallgatóság számára és kollégáink a jelenlévők kérdéseire is örömmel válaszoltak.
Akiknek köszönhetjük a színvonalas, tartalmas programot:
Csányi-Kiss Henrietta csoportvezető
Jánosa–Papp Zsanett, a Betegfelvételi Iroda munkatársa
Matyók–Laub Noémi, a Call Center munkatársa
Németh Viktória, a Betegfelvételi Iroda munkatársa, csoportvezető-helyettes
Vallainé Migray Barbara, a Betegfelvételi Iroda munkatársa
